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              服務支持

              1.概述
                 
                服務標準:客戶滿意
                服務理念:專業服務、快速響應
                
                江西中盾安??萍加邢薰咎峁┑娜轿皇酆蠓?,旨在為客戶的硬件設備和軟件產品提供技術支持和運營保障。公司客戶服務部會為用戶提供優質的系統維護服務,使得用戶的設備和系統保持或恢復其良好的工作狀態,并以預防性維護服務來提高系統的可使用率,以使用戶為自身的業務帶來最大的效益。本公司特為此項目承諾以下:
               
               
              2.售后服務質保期時間及售后維護標準
               
                2.1 質保期時間  
               
                江西中盾安??萍加邢薰境兄Z為招標文件中涉及到的所有產品提供12個月的免費維保(人為或自然災害因素損壞除外)管理系統提供終身免費維保升級。維保結束后,我公司會提供與免費維保期相同的服務,只收取硬件和人力的成本費用。 
               
                2.2 售后維護標準
               

              序號

              項目

              投標人承諾

              備注

              1

              保修期內售后服務情況

              智能槍彈管理系統

              1、質保12個月。質保期內非人為故障投標人實施免費維修,免費維護。

              2、在安裝驗收完畢后,定期對設備進行例行檢修維護。該服務質保期內免費。

                 

              2

              保修期后售后服務

              我公司將派出技術獨到的技術人員進行處理;如需要更換軟硬件的,我司承諾只收取其成本費用。

                 

               

              服務內容
               
               ?。?)全天熱線及電話支持服務
                提供7*24小時故障報修熱線電話服務。用戶發現系統硬件或系統軟件發生異常,或遇難以解決的系統疑問時,可以通過熱線電話獲得服務支持。同時,值班經理、值班工程師電話也全天侯開通,隨時準備幫助客戶處理各種突發事件。
               
               
                全國服務熱線:400-999-1286 (24小時人工接聽)
               
               
               ?。?)服務響應時間為:
               

              故障類型

              到達現場時間

              解決故障時間

              緊急故障(系統癱瘓)

               4小時

              6小時

              嚴重故障(某臺設備無法正常工作、相應服務中斷)

               4小時

              7小時

              一般故障(系統仍能運行,但運行不穩定)

               4小時

              8小時

               

               ?。?)到場維護服務
               
                當公司接到客戶要求系統維護的電話后,將及時派工程師到故障現場進行系統維護或更換部件來保障機器設備正常運行??蛻舫丝梢缘玫揭痪€工程師的專業服務,乃至產品設計者的實驗室和工廠技術支援中心的全面支持。當遇到復雜問題,一線工程師可以與技術支援中心,乃至工廠、實驗室通過基于內部網絡的技術支持渠道(RETAIN系統),或電話會議等,進行直接的技術交流。技術支援中心或工廠實驗室的專家將通過以上途徑直接參與和負責對問題的分析和處理,以求快速解決問題。一線工程師可以通過RETAIN系統,查詢類似案例,以幫助問題分析;也可以查詢IBM內部的技術問題解答數據庫(AUTEXT),得到最新的技術資料。 
               
                系統維護服務相應時間
                響應時間電話回復時間:立即響應;
                到場維護時間:4小時內
                如果發生硬件系統故障,在電話回復之后,以最快的方式趕到客戶現場提供維護服務。
                如果發生硬件系統非宕機的其他故障,工程師將在接到客戶報修電話并回復電話后,根據客戶要求和實際情況到現場提供維護服務。
               
               
               
               ?。?)建立用戶維護服務檔案,制定用戶支持計劃書
               
                建立一套詳細的項目檔案,其中包括技術實施方案、用戶信息、售后服務記錄,并隨時記載系統的故障發生情況以及對甲方的專訪記錄等,以利于售后服務部有針對地進行維保服務。
                  從工程設計開始建立完整的系統工程檔案,包括工程設計。交付中的所有技術文件,并在系統交付時提供詳細的使用與培訓的說明文件。同時建立系統維護檔案,包括:所有的設備的數量、型號、設備編號、出廠日期、購買日期、使用中的故障記錄等,為系統的維護和設備的管理打好基礎。在此基礎上,針對本項目特別建立檔案的動態機制:即將常年跟蹤和記錄本系統的維護、故障信息,形成系統運行診斷基礎。
               
               
               ?。?)專責維護工程師
               
               
                信息系統維護服務采取專責維護工程師制度。為每一位客戶指定一位專責維護工程師,以全面負責與該客戶相關的維護服務,保證維護服務的連續性。
               
               
                客戶的檔案管理
                專責工程師對用戶設備建立了詳細的管理檔案,因此對機器的硬件信息,操作系統,應用軟件,用途等信息都非常熟悉,能夠迅速而準確地了解客戶需求,定位故障原因。
               
               
                及時的溝通
                專責工程師會定期到客戶現場作預防性維護工作,并和客戶進行溝通,了解客戶的需求,并和客戶技術人員進行技術交流。
               
               
                定期匯報
                專責工程師一定時期內會和客戶負責人召開會議,做服務匯報工作,并提交詳細的報告。其中包括機器運行情況分析,近期服務內容和以后的工作規劃,并征求客戶的意見,以便更好地提高服務質量。
               
               
                方便的聯系
                如有緊急情況,客戶可以第一時間聯系專責工程師,以便及時為客戶解決問題。
               
               
              系統培訓承諾
               
               
                整個智能槍彈柜系統的正常運行,與智能槍彈柜系統使用維護人員綜合業務是分不開的,我們的目標是通過培訓使得智能槍彈柜與管理系統使用維護專員能夠有效地管理和維護,提高系統的使用效率和質量,確保系統可靠運行。
                通過對使用單位技術人員的培訓,使他們精通智能槍彈柜概念和系統的知識,熟悉智能槍彈柜及系統的功能和結構和維護方法。
                在保障本項目智能槍彈柜系統正常運行的基礎上,使用單位關注的要點是整個智能槍彈柜與管理系統的運行效率,對使用單位技術人員的培訓,使項目維護和管理人員掌握系統軟件、硬件設備的功能特性和深入使用技術;
                結合公務用槍數字改造項目工程,我司承諾提供最好的以下幾點培訓服務:
               
               
                培訓原則
                公務用槍數字改造項目是一個工程復雜、技術面廣的系統集成項目。覆蓋了計算機操作、網絡基礎、網絡應用、網絡安全、數據庫等眾多的計算機技術。在系統實施完畢并開始提供服務后,為了使用戶能夠盡快感受到高科技為業務管理所帶來的好處,使智能槍支彈藥管理系統能夠物盡其用,需要對用戶特別是系統管理員進行相關的系統使用培訓和系統管理培訓。
               
               
                對于不同的培訓對象
                針對實際工作需要,其培訓目標也不盡相同:
                對于領導和管理人員,需要宏觀地了解各個系統的功能和特點,了解實施該系統后能對管理工作和決策工作所帶來的支持和幫助,從而能夠借助先進的技術創造先進的管理模式;
                對于一般的業務人員(民警),需要針對具體業務進行相關操作流程和操作界面的培訓,使業務人員能夠切實體會到計算機技術為繁雜的日常工作帶來的便利,并成為應用地推動者;
                對于負責技術的系統管理員,要求受訓者可以維護操作設備,對一般性的故障問題可以自主解決,可以獨立進行系統的管理、運行、處理及日常測試維護等工作。
               
               
                為了確保用戶培訓能有秩序、高質量的完成任務,用戶培訓將遵循以下原則:
                1.培訓師資強大
                培訓教師將由江西中盾安??萍加邢薰镜募夹g專家擔任。技術專家在技術和設備管理等方面有豐富的經驗,將為綏化市公安局智能槍彈柜項目的相關人員提供專業化的培訓。
                2.培訓安排合理
              合理安排培訓教員的分工、培訓課程表的內容是培訓成功的重要因素。針對用戶對培訓的要求不同,培訓將采用集中培訓和現場培訓兩種方式進行。集中培訓是按預定的培訓時間、地點將受訓人員集中起來進行系統的授課;而現場培訓是在工程實施的過程中,針對當前施工現場的用戶進行的培訓。
                3.培訓方式
                現場培訓是此次綏化市公安局智能槍彈柜項目的主要培訓方式,為了達到培訓目的,江西中盾安??萍加邢薰緦⑻峁┝己玫呐嘤枟l件用來保障整個培訓的質量。
                4.培訓安排
                在工程施工中及結束后,江西中盾安??萍加邢薰緦⒏鶕脩舻囊?,向用戶操作員和系統管理員提供集中培訓,課程天數和內容也可根據實際情況作適當調整。
                培訓前準備階段,江西中盾安??萍加邢薰緦蕚渑嘤柦滩?、資料、培訓設備、培訓人員分工安排、與用戶聯系培訓安排事宜和其他事宜。各個培訓小組參照培訓課程安排表,針對各地用戶情況制定具體的培訓計劃。
                5.現場培訓和開班培訓
               ?。ㄒ唬┈F場培訓
                為確保招標方人員能夠對硬件設備、軟件進行基本的維護和一般故障的排除,工程一開始實施直到系統進入試運行,由我公司認證工程師對所有維護人員的現場培訓。
               ?。ǘ╅_班培訓
                江西中盾安??萍加邢薰緦⑻峁槠?天的用戶地點開班培訓,人數不限,培訓項目:
                1、智能槍支彈藥管理系統構架基礎和知識培訓;
                2、基礎知識培訓;
                3、系統操作管理與維護基本培訓;
                4、智能槍支彈藥管理系統知識培訓;
                5、本次方案涉及的其他設備的應用培訓。
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